Чат-бот может принять заявку вечером или в выходной: спросить, что нужно клиенту, уточнить способ связи и сообщить, когда ответит сотрудник. Для этого сначала задают рабочий график и порядок ответа, а затем собирают короткий сценарий разговора. Ниже — схема для малого бизнеса в Беларуси: какие вопросы задать, как передать заявку человеку и что проверить перед запуском.
Что бот должен сказать о времени ответа?
Начните с фразы, которую клиент увидит после обращения в нерабочее время. В ней нужны две вещи: подтверждение, что бот примет заявку, и понятный срок ответа сотрудника. Например: «Сейчас команда не работает. Я запишу ваш вопрос, а сотрудник ответит в следующий рабочий день». Используйте такую формулировку, только если сотрудник действительно просматривает заявки в этот день.
Если время ответа зависит от загрузки, не обещайте точный час. Лучше написать, когда команда начнёт разбирать обращения: «Передам заявку сотруднику. Он свяжется с вами после начала рабочего дня». Клиенту также полезно показать актуальный график. Если часы работы меняются по дням недели, внесите эти различия в настройки бота до запуска.
Для срочных случаев нужен отдельный путь. Если бизнес принимает срочные обращения вне графика, бот должен сразу показать рабочий способ связи. Если такой услуги нет, прямо скажите об этом: иначе клиент будет ждать ответа, которого вечером не будет.
Какие вопросы задать, чтобы сотрудник смог продолжить разговор?
Соберите только то, что помогает понять запрос и ответить клиенту. Для записи на услугу хватит самой услуги, предпочтительного времени и способа связи. Для выезда мастера понадобятся описание задачи и населённый пункт. Подробности сотрудник уточнит позже, если они повлияют на стоимость или возможность выезда.
- Попросите клиента коротко описать задачу: «Что нужно сделать?»
- Задайте один уточняющий вопрос по теме обращения. Например, для выезда: «В каком населённом пункте нужна помощь?»
- Спросите, как удобнее получить ответ: в этом чате или другим доступным способом.
- Покажите собранные сведения и дайте возможность исправить ответ.
- Подтвердите приём заявки и повторите срок ответа сотрудника.
Не заставляйте человека проходить весь сценарий, если он уже написал подробный вопрос. Бот может предложить сразу отправить его сотруднику. А если клиент отвечает неожиданным текстом, лучше сохранить ход разговора: «Я передам ваш вопрос человеку. Добавьте, пожалуйста, как с вами связаться». Так обращение не оборвётся из-за ответа, которого сценарий не предусмотрел.
Для заявок, которые требуют подготовки перед разговором, пригодится сценарий уточнения заявки до звонка менеджеру. Его стоит адаптировать под свою услугу: продавцу нужен один набор вопросов, мастеру по ремонту — другой.
Как передать заявку сотруднику и ничего не потерять?
Решите, куда поступит обращение после разговора с ботом. Если команда работает с CRM, передавайте туда текст вопроса и ответы клиента. Если CRM пока нет, назначьте сотрудника, который открывает очередь обращений в начале рабочего дня. Главное — дать ему увидеть всю заявку целиком, чтобы не начинать разговор с повторного опроса.
Продумайте отдельный порядок для сообщений, которые приходят во время рабочего дня. Клиенту не нужно получать обещание «ответим в следующий рабочий день», когда сотрудник уже на месте. Проверьте также границу рабочего времени: сообщение за минуту до закрытия может остаться без ответа до утра. Бот должен показать срок, который команда сможет выполнить в такой ситуации.
Если обращения идут с сайта и из мессенджера, проверьте каждый канал отдельно. Aimylogic позволяет размещать бота на сайте и в мессенджерах, в том числе Telegram и Viber (источник: «Конструктор ботов Aimylogic»). Но один и тот же текст не всегда одинаково понятен в разных окнах чата. На сайте клиенту бывает нужно объяснить, как вернуться к разговору; в мессенджере он обычно видит его в списке переписок.
Когда маршрут заявки уже определён, можно настроить передачу в рабочую систему и показать сотрудникам, где искать новые обращения. В этом и состоит практическая часть настройки чат-бота: написать вопросы недостаточно, если после них никто не получает заявку. Отдельно продумайте, кто подменяет ответственного сотрудника во время его отсутствия.
Как проверить сценарий перед запуском и каких ошибок избежать?
Пройдите диалог как клиент после закрытия, в рабочее время и на границе смены. Для каждого прохода проверьте три результата: бот назвал верный срок ответа, заявка дошла до сотрудника, а сотрудник видит, о чём спрашивали. Затем попросите коллегу написать боту своими словами, не подглядывая в готовые варианты кнопок. Это быстро покажет, где диалог заходит в тупик.
Типичные ошибки:
- Бот обещает ответ «скоро», хотя сотрудник приступит к заявкам только после выходного. Исправление: назвать ближайший рабочий период.
- Сценарий просит слишком много подробностей до приёма заявки. Исправление: оставить вопросы, без которых сотрудник не поймёт запрос.
- После последнего ответа бот пишет «готово», но не сообщает, что будет дальше. Исправление: подтвердить приём и повторить срок ответа.
- Заявка приходит без текста вопроса. Исправление: передавать сотруднику весь смысл обращения, а не только отметку о новом контакте.
- Сотрудник не знает, где искать сообщения из бота. Исправление: назначить место проверки заявок и пройти путь одной тестовой заявки вместе с ним.
Отдельно проверьте первое сообщение бота. Человек, который пишет вечером, часто хочет понять, увидел ли кто-то его вопрос. Если бот сразу объясняет, что примет заявку сейчас, а сотрудник ответит после начала работы, клиенту проще решить, оставлять ли обращение. О том, как выстроить первый ответ в чате, подробнее рассказано в материале о быстрой реакции чат-бота на обращение.
Запишите фразу, которую ваш бот покажет после закрытия: «Я приму заявку сейчас, сотрудник ответит [когда именно]». Сверьте её с реальным графиком команды — это первый шаг к сценарию, которому можно доверять.
