Чат-боты: новый уровень общения с клиентами
Общаться с клиентами можно разными способами — по телефону, электронной почте, SMS, в мессенджерах, соцсетях и других каналах. Доказано, что пользователям важно не только качество обратной связи, но и время ее предоставления — они ожидают получить ответ службы поддержки в течение 10 минут. Иначе клиент может уйти к более «быстрому» конкуренту. Если компания умеет быстро и корректно отправлять полезную информацию клиентам, когда для них она наиболее актуальна, то продажи будут расти. Для реализации этих задач бизнес прибегает к помощи чат-ботов. Что они из себя представляют, какие задачи решают и процессы автоматизируют?
Что такое чат-боты?
Чат-боты — это программы, имитирующие разговор с пользователем. Они распознают письменную или устную речь клиента и отвечают на заданные вопросы соответствующим образом. Такие онлайн-помощники позволяют обмениваться текстовой, визуальной и аудио информацией в разных каналах: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Какими бывают чат-боты
Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории: простые и умные.
Простые чат-боты
Они работают по сценарию, в котором на определенные фразы клиента следует конкретное действие. Ответ пользователю формируется на основе ключевых слов запроса. Если ваш запрос сформулирован иначе, чем в сценарии бота, то бот не сможет вам помочь. Избежать таких ситуаций можно, если использовать в сценарии подсказки и промежуточные уточняющие вопросы. Как правило, взаимодействовать с простыми ботами пользователь может только с помощью кнопок.
Несмотря на скромный функционал простых чат-ботов, они эффективны для задач, которые не требуют человеческого участия. Например, если четко прописан скрипт диалогов, и менеджеры общаются строго по нему. В этом случае процесс легко автоматизировать, заменив живого консультанта на виртуального помощника.
Умные чат-боты
Такие боты работают на основе искусственного интеллекта и обучаются пониманию живой речи на каждом новом диалоге с пользователем. Они способны дать ответ даже тогда, когда запрос звучит нестандартно – человек говорит или пишет с ошибками, сокращениями или использует сленг. Общение с умными ботами возможно не только нажатием кнопок, но и текстовыми сообщениями.
Зачем вашему бизнесу чат-боты?
Ключевая цель внедрения чат-ботов — автоматизация рутинных бизнес-процессов. Они призваны сэкономить ресурсы компании в таких задачах, где необходимо общение с клиентом. Программы-помощники выполняют стандартные операции быстрее и точнее, чем люди.
Преимущества чат-ботов
- Простота создания и использования: Для написания чат-бота не обязательно уметь программировать — достаточно воспользоваться визуальным конструктором. В использовании интеллектуальные помощники также просты: настроив бота и прописав сценарии диалогов единожды, достаточно только совершенствовать их со временем.
- Круглосуточная поддержка: Онлайн-бот ответит на вопрос в любое время, в отличие от менеджеров, работающих в обычном рабочем графике.
- Экономия средств: Организация службы поддержки — дорогостоящее вложение, особенно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты — это единоразовая инвестиция, которая повышает эффективность работы колл-центра или полностью заменяет его.
- Удобство для пользователей: По данным Google, 65% клиентов предпочитают решить вопрос письменно, а не звонком. Особенно это актуально для миллениалов, которые чаще напишут в чат, чем позвонят.
- Скорость и многозадачность: Чат-бот способен одновременно обрабатывать неограниченное число запросов без снижения качества обслуживания.
- Персонализация общения: Чат-боты могут подстраиваться под каждого клиента: от обращения по имени до рекомендаций товаров на основе истории взаимодействий.
- Поддержка разных каналов: Бота можно добавить в мессенджеры, на сайт или в мобильное приложение, охватив таким образом максимальную аудиторию.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью чат-ботов
Чат-бот способен автоматизировать следующие задачи:
- Сбор и решение типовых обращений в службу поддержки;
- Оформление и обработка заказов, информирование об изменениях статуса;
- Массовые информационные рассылки по клиентской базе;
- Онлайн-запись на прием;
- Получение клиентской обратной связи;
- Оплата прямо в чате и другие операции.
Примеры чат-ботов
- Бот для упорядочивания процессов в компании
- Бот для организации экскурсий
- Бот с возможностью оплаты
- Бот для обработки лидов после вебинара
- Бот-консультант для оформления документов
- Бот-консультант для ремонта телефонов
Программный код или визуальный конструктор: что выбрать для создания чат-бота
Существует два основных способа создания чат-ботов:
С использованием программного кода
Требует привлечения программистов и разработчиков, позволяет создавать максимально кастомизированные решения с широкими функциональными возможностями.
С помощью визуального конструктора
Более простой и быстрый способ, который не требует навыков программирования. Процесс похож на сборку из блоков, где каждый элемент отвечает за определенное действие или реакцию бота. После настройки логики, бота подключают к нужной площадке.
Несмотря на ограниченность возможностей, современные платформы-конструкторы, такие как Aimylogic, Manychat и Puzzlebot, позволяют создавать даже «умных» виртуальных помощников.
Создаем чат-бота самостоятельно: что важно учесть
Назначение
Перед запуском определите, зачем вам нужен чат-бот. Он может отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы и оплаты, или развлекать клиентов. Четкая цель позволит сконцентрироваться на нужных функциях.
Образ
Пользователи предпочитают общаться с персонажами, обладающими индивидуальностью. Дайте боту имя, стиль общения и «внешность», чтобы он гармонировал с образом вашего бренда.
Сценарий
Создайте основные сценарии диалогов с клиентами. Не обязательно прописывать все варианты сразу — можно стартовать с ключевых наперёд, а дальше совершенствовать бота по мере использования.
Канал коммуникации
Выберите, где бот будет работать: на сайте, в мессенджерах или приложениях. Важно подобрать канал, на котором бот будет наиболее эффективен для решения поставленных задач.
Интеграции
Если нужно, чтобы бот собирал данные, проводил оплаты или взаимодействовал со сторонними системами, заранее подберите платформу с поддержкой нужных интеграций.
Платформа Aimylogic позволяет создавать чат-ботов для сайтов, WhatsApp, Telegram, VK и ещё 16 других каналов. Есть бесплатный тариф для тестирования.