Как настроить ИИ-агента Aimylogic для первой линии поддержки

ИИ-агент Aimylogic может принять первый вопрос клиента в Viber, Telegram или MAX, найти ответ в базе знаний, уточнить детали обращения и передать диалог оператору. В этой статье разберём рабочую схему для малого бизнеса: какие вопросы отдать боту, как собрать сценарий, где подключить человека и какие показатели проверить после запуска. Подход подходит для компаний, которые хотят начать с одного канала и постепенно добавить остальные.

Какие задачи первой линии поддержки закрывает Aimylogic?

Первая линия отвечает на повторяющиеся вопросы. Клиенту нужно узнать режим работы, условия доставки, список документов, порядок записи, статус обращения или правила возврата. Для таких запросов оператору не требуется каждый раз принимать отдельное решение, поэтому бот может дать ответ сразу после сообщения.

В Aimylogic сценарий строят вокруг намерений клиента. Одно намерение описывает одну задачу: «узнать стоимость», «записаться», «проверить статус», «уточнить адрес» или «позвать специалиста». Для каждого намерения нужна короткая ветка с понятным ответом и кнопкой следующего действия.

Полезная схема первой линии выглядит так:

• бот приветствует клиента и предлагает несколько частых тем;
• распознаёт свободный вопрос или переводит человека в нужную ветку;
• отвечает по утверждённой базе знаний;
• задаёт один уточняющий вопрос, если без него нельзя продолжить;
• передаёт диалог оператору, когда вопрос выходит за рамки сценария.

Для заявок с коммерческим интересом пригодится отдельная ветка квалификации: бот спрашивает, какая услуга нужна, в какие сроки и как связаться с клиентом. Такой сценарий разобран в материале как чат-бот Aimylogic квалифицирует заявки до звонка менеджеру. Поддержка и продажи могут начинаться в одном диалоге, но правила передачи лучше разделить.

Как подготовить базу знаний и ответы бота?

Сначала соберите реальные вопросы за последние обращения. Подойдут переписки, письма, заметки операторов и страницы сайта. Не переносите в базу знаний весь текст договора или длинную инструкцию. Для каждого вопроса сформулируйте короткий ответ, добавьте условия и укажите действие, которое клиент может выполнить дальше.

Пример структуры записи:

• Вопрос: «Как изменить время записи?»
• Ответ: «Напишите номер заявки и желаемое время. Оператор проверит доступные варианты».
• Следующий шаг: кнопка «Передать оператору».

Ответ должен совпадать с текущим процессом компании. Если менеджеры по-разному объясняют условия, бот только закрепит эту путаницу. Поэтому перед настройкой назначьте сотрудника, который отвечает за актуальность базы: он проверяет цены, сроки, перечень услуг и тексты после каждого изменения.

Базу удобно разделить на четыре группы:

1. общие вопросы о компании и услуге;
2. условия заказа, оплаты или доставки;
3. статусы и действия по уже созданной заявке;
4. сложные случаи, которые сразу передаются специалисту.

Для ИИ-агента особенно важны ясные формулировки. Пишите «доставка занимает два рабочих дня», если именно так звучит ваше правило. Фразы вроде «обычно быстро» не помогают ни клиенту, ни сценарию. Практические рекомендации по подготовке материалов собраны в статье как подготовить базу знаний для обучения ИИ-агента.

Как настроить сценарий для Viber, Telegram и MAX?

Начните с одного канала, где уже есть обращения клиентов. Так проще проверить ответы и заметить места, в которых человек формулирует вопрос иначе, чем вы предполагали. После тестирования тот же сценарий можно адаптировать для Viber, Telegram и MAX: логика останется общей, а кнопки и технические параметры канала потребуют отдельной проверки.

В приветственном сообщении не нужно показывать весь каталог возможностей. Оставьте четыре или пять кнопок:

• «Узнать об услуге»;
• «Проверить статус»;
• «Изменить запись»;
• «Оставить заявку»;
• «Связаться с оператором».

После выбора темы бот задаёт только вопросы, которые нужны для следующего шага. Например, для проверки обращения достаточно номера заявки и фамилии клиента, если такая проверка предусмотрена вашим процессом. Не просите повторно сведения, которые человек уже написал в чате.

Для каждого канала настройте одинаковые контрольные точки:

• сообщение, которое получает новый клиент;
• ответ на неизвестный вопрос;
• кнопка передачи оператору;
• уведомление сотруднику о новом обращении;
• сообщение при временной недоступности оператора.

Сценарий для MAX стоит проверять отдельно по состоянию доступных бизнес-инструментов. В проверяемом руководстве по MAX указано, что в мае 2026 года базовые бизнес-инструменты мессенджера предоставлялись бесплатно, а платные тарифы объявлялись поэтапно. Условия канала лучше сверить перед запуском, а стоимость самого проекта считать отдельно от тарифа мессенджера.

Когда бот должен передавать диалог оператору?

Передача человеку нужна там, где ответ зависит от конкретной ситуации или требует решения сотрудника. К таким случаям относятся конфликт, претензия, нестандартный заказ, ошибка в оплате, изменение условий и запрос на действие, которого нет в сценарии.

У оператора должна быть достаточная история диалога. Клиенту не придётся повторять вопрос, если Aimylogic передаст вместе с обращением выбранную тему, ответы на уточняющие вопросы и номер заявки. В CRM можно создать новую запись или обновить существующую, если такая интеграция предусмотрена вашим процессом.

Передачу лучше запускать по нескольким понятным условиям:

• клиент дважды не получил подходящий ответ;
• клиент нажал кнопку «Оператор»;
• бот распознал претензию или запрос на возврат;
• в сообщении есть данные, которых нет в базе знаний;
• клиент оставил контакт и ожидает обратной связи.

Если заявка из мессенджера попадает в CRM вручную, сотрудники будут тратить время на копирование переписки. Поэтому после базового сценария проверьте связку с CRM: какие поля создаются, кто получает уведомление и что происходит с повторным обращением. Отдельно описана задача как связать чат-бота и CRM для заявок из мессенджеров.

Как проверить качество поддержки после запуска?

Первые дни не стоит оценивать бота только по числу диалогов. Посмотрите, какие вопросы он распознаёт, где люди возвращаются к предыдущему сообщению и после каких ответов чаще нажимают «Оператор». Эти наблюдения показывают, какую ветку нужно переписать.

Полезно вести список нерешённых вопросов. В него попадают новые формулировки, исключения и темы, которые повторяются несколько раз. Раз в неделю ответственный сотрудник добавляет готовые ответы или меняет маршрут. Такой ритм подходит небольшому бизнесу: сценарий развивается по реальным обращениям, а не по предположениям.

Типичные ошибки при настройке ИИ-агента

• Запускать сразу все темы и каналы, не проверив одну основную ветку.
• Загружать в базу знаний длинные документы без коротких ответов и условий.
• Оставлять бота без понятной кнопки связи с оператором.
• Передавать диалог сотруднику без номера заявки и истории вопросов.
• Не проверять сценарии с опечатками, короткими сообщениями и несколькими вопросами в одном сообщении.
• Считать проект завершённым после публикации, не просматривая реальные диалоги.