Автоматизируйте вопросы, которые повторяются, имеют понятный ответ и не требуют оценки ситуации сотрудником. Для начала соберите реальные обращения из чатов, звонков и писем, отметьте повторяющиеся темы и проверьте, можно ли ответить на них по актуальным правилам компании. В статье разберём, как выбрать первые сценарии, где оставить разговор человеку и как проверить ответы бота до запуска.
Какие вопросы подходят для чат-бота?
Начните с обращений, где клиенту нужна конкретная справка: график работы, способы доставки, порядок записи или базовое описание услуги. Если ответ одинаков для большинства клиентов и его легко проверить, такой вопрос подходит для сценария.
Соберите примеры обращений из доступных каналов. Не пересказывайте их по памяти: формулировки клиентов подскажут, какими словами они ищут нужную информацию. Затем объедините похожие вопросы. Например, «Когда привезут заказ?» и «Можно узнать статус доставки?» могут относиться к одной теме, но ответ зависит от того, видит ли бот актуальные данные о заказе.
Для каждого кандидата запишите три вещи: вопрос клиента, точный ответ компании и источник, где сотрудник проверяет сведения. Если источника нет или ответ каждый раз зависит от обстоятельств, не включайте такой сценарий в первую версию.
Подготовить список тем и превратить повторяющиеся обращения в сценарии помогает разбор частых вопросов для чат-бота Aimylogic.
Что оставить сотруднику?
Передавайте разговор человеку, когда клиент описывает нестандартную проблему, просит исключение из правил или сообщает, что предыдущий ответ не помог. Здесь недостаточно выбрать заранее заготовленную реплику: нужно разобраться в контексте и принять решение.
Заранее определите признаки передачи. Например, бот может предложить сотрудника, если клиент дважды переформулировал один вопрос, выбрал пункт «другая проблема» или попросил соединить его с менеджером. Вместе с обращением сотруднику нужно передать сам вопрос и ответы, которые клиент уже получил. Тогда разговор не начинается с повторного сбора тех же сведений.
Для передачи с сохранением истории диалога можно использовать сценарий передачи разговора от ИИ-агента сотруднику. Проверьте его на тестовом обращении: сотрудник должен видеть исходный запрос и понимать, почему бот остановил автоматический ответ.
Как выбрать первые сценарии?
Сравните подходящие темы по частоте и ясности ответа. Частый вопрос с готовым ответом обычно проще автоматизировать, чем редкий и сложный. Но если частые обращения затрагивают разные ситуации, сначала разделите их на варианты.
| Тип вопроса | Пример | Что делать |
|---|---|---|
| Повторяется, ответ стабилен | Где посмотреть условия доставки? | Добавить короткий сценарий со ссылкой или инструкцией |
| Повторяется, ответ зависит от условий | Есть ли товар в наличии? | Подключать актуальный источник данных или уточнять информацию у сотрудника |
| Редкий, требует оценки | Можно ли изменить условия заказа в моём случае? | Собирать нужные сведения и передавать обращение человеку |
Таблица помогает выбрать не самые заметные вопросы, а те, где автоматический ответ не введёт клиента в заблуждение. Если ответ зависит от каталога или внутренних правил, проверьте, кто и как обновляет эти сведения. Для сложных ответов пригодится экспертная база знаний в чат-боте Aimylogic.
Как проверить сценарий до запуска?
Пройдите сценарий как клиент: задайте вопрос привычными словами, сократите его, допустите опечатку и попробуйте сменить тему посреди разговора. Убедитесь, что бот не выдаёт предположение за подтверждённый факт. Если он не понимает запрос, пусть уточнит его или предложит связь с сотрудником.
Попросите нескольких сотрудников проверить ответы по тем же правилам, которыми они пользуются в работе. Если они отвечают по-разному, сначала согласуйте формулировку и источник сведений. Иначе бот будет уверенно повторять непроверенную инструкцию.
После запуска просматривайте вопросы, на которые бот не ответил, и случаи передачи человеку. Добавляйте в сценарий только те ответы, которые компания подтвердила. Для темы наличия товара заранее решите, как отвечать, если остатки не успели обновиться: варианты ответа, когда товара нет в наличии.
Каких ошибок избегать?
- Автоматизировать тему только потому, что она кажется важной, не проверив реальные обращения.
- Давать точный ответ по данным, которые обновляются с задержкой.
- Добавлять длинную инструкцию вместо нескольких понятных шагов.
- Не предусматривать передачу сотруднику, когда бот не понял вопрос.
- Менять условия услуги, но забывать обновить текст сценария.
Начните с одной повторяющейся темы и проверьте её на реальных формулировках клиентов. Если ответ остаётся точным, а сотрудник получает контекст при сложном случае, добавьте сценарий в работу; следующую тему выбирайте по обращениям, которые бот пока не закрывает.
