Чтобы сотрудник продолжил разговор с клиентом без повторных вопросов, передавайте ему не только сам диалог, но и короткую выжимку: что нужно клиенту, что бот уже выяснил и какое действие требуется. В статье разберём, когда передавать обращение человеку, какие сведения включить в уведомление и как проверить сценарий Aimylogic до запуска. Такой порядок подойдёт и небольшой компании, где обращения разбирают несколько менеджеров.
Когда ИИ-агенту пора передать диалог сотруднику?
Передача нужна, когда клиент просит связать его с человеком, бот не может уверенно ответить или для решения требуется действие сотрудника. Например, клиент хочет изменить детали заказа, а бот не умеет редактировать заказ самостоятельно. Ещё один повод для передачи — повторный вопрос после неудачного ответа.
Заранее задайте условия эскалации в сценарии. Для начала достаточно трёх понятных правил:
- Клиент выбирает кнопку «Связаться с сотрудником».
- Вопрос не относится к темам, на которые бот обучен отвечать.
- Клиент сообщает о проблеме, которую нельзя решить автоматическим ответом.
После срабатывания правила бот должен остановить прежний сценарий и сообщить, что обращение передано. Если параллельно продолжать задавать автоматические вопросы, клиент не поймёт, кто теперь ведёт разговор.
Какие сведения передать менеджеру?
Менеджеру нужен контекст для следующего действия, а не длинная выгрузка переписки без пояснений. Передайте историю диалога и короткую сводку, составленную по ответам клиента. Например: «Нужна консультация по доставке; город указан; клиент просит уточнить срок; ответ бота не подошёл».
Сводку можно собирать из ответов, которые бот уже получил в сценарии. Не просите клиента повторно называть данные, доступные в переписке. Если какое-то поле осталось пустым, так и обозначьте его: сотрудник увидит, что вопрос не задавали или ответа не получили.
- Причина обращения.
- Что бот уже выяснил.
- Какой вопрос остался нерешённым.
- Какое действие ждёт клиент.
- История сообщений, нужная для понимания ситуации.
Для сложных разговоров полезно отдельно продумать логику передачи: какие данные собрать, как остановить автоматические ответы и куда направить обращение. Практические детали разбирает материал о передаче сложного диалога от ИИ-агента сотруднику.
Как настроить передачу в Aimylogic?
Сначала нарисуйте короткую ветку сценария: условие передачи, сообщение клиенту, уведомление сотруднику и завершение автоматической части диалога. В уведомлении укажите сам диалог и подготовленную сводку. Способ доставки и состав полей зависят от того, как в компании менеджеры получают обращения.
Проверьте, что происходит после передачи. Клиенту нужно увидеть понятное подтверждение, а сотруднику — получить обращение в рабочем канале. Если бот продолжает отвечать после эскалации, настройте отдельное состояние сценария, в котором автоматические реплики не отправляются.
В первой линии поддержки бот может отвечать на повторяющиеся вопросы, а нерешённые случаи направлять человеку. Перед настройкой стоит определить границы автоматических ответов и условия передачи. Подробный пример такой логики есть в материале о настройке первой линии поддержки в Aimylogic.
Как проверить сценарий до запуска?
Пройдите сценарий как клиент и проверьте несколько вариантов: прямую просьбу о сотруднике, вопрос вне тематики бота и ситуацию, когда ответ бота не решил проблему. В каждом варианте убедитесь, что обращение дошло до сотрудника, а сводка совпадает с содержанием разговора.
Попросите менеджера проверить уведомление без дополнительных пояснений. Если ему приходится открывать переписку и заново выяснять причину обращения, добавьте недостающее поле в сводку. Если, наоборот, уведомление перегружено, оставьте только сведения, которые нужны для первого ответа.
Типичные ошибки
- Передавать переписку без короткого описания причины обращения.
- Не сообщать клиенту, что диалог перешёл к сотруднику.
- Продолжать автоматический сценарий после передачи.
- Направлять обращения без указания нерешённого вопроса.
- Проверять только успешный сценарий, не тестируя отказ или неполный ответ.
Начните с одного частого случая передачи и проверьте его вместе с менеджером. Если сотрудник сразу понимает задачу и видит, что уже выяснил бот, сценарий передаёт нужный контекст; если нет — уточните состав сводки и повторите тест.
