Чтобы сложный вопрос клиента не заканчивался фразой «обратитесь к менеджеру», настройте в Aimylogic понятную передачу диалога человеку. Агент должен определить причину обращения, собрать уже названные данные, сохранить переписку и передать сотруднику краткий контекст. В статье разберём, какие признаки запускают эскалацию, что получает менеджер и как проверить сценарий на реальных вопросах клиентов из Беларуси.
Когда ИИ-агент должен передать диалог сотруднику?
Передача нужна там, где ответ зависит от решения конкретного сотрудника или требует доступа к информации, которой нет в базе знаний. Например, клиент просит изменить условия заказа, уточняет спорную сумму, сообщает о проблеме с оплатой или хочет обсудить индивидуальный вариант услуги. В таких случаях агент не должен продолжать бесконечный опрос.
Для Aimylogic заранее задают признаки сложного обращения. Они могут быть связаны с намерением клиента, ключевыми словами или результатом предыдущего шага. К признакам относятся просьбы «соединить с человеком», повторное описание одной и той же проблемы, негативная оценка ответа, вопрос о возврате или ситуация, в которой агент не нашёл подтверждённую информацию.
Полезно разделить обращения на три уровня. На первом агент отвечает сам по базе знаний. На втором он уточняет недостающие сведения и предлагает готовый следующий шаг. На третьем создаёт обращение для сотрудника и прекращает самостоятельные догадки. Такое разделение можно описать в таблице:
| Ситуация | Действие агента | Что получает сотрудник |
|---|---|---|
| Типовой вопрос о товаре или услуге | Отвечает по базе знаний | Ничего, если вопрос закрыт |
| Не хватает одной детали | Задаёт уточняющий вопрос | Ответ клиента и собранные данные |
| Клиент просит менеджера | Подтверждает передачу | Причина обращения и история диалога |
| Агент не уверен в ответе | Не придумывает решение, создаёт обращение | Вопрос клиента, найденные варианты и контекст |
Как сохранить контекст разговора при передаче?
Контекст должен отвечать на четыре практических вопроса: кто обратился, чего хочет клиент, что уже проверил агент и какое действие требуется от сотрудника. Если менеджер видит только сообщение «клиент просит помощи», ему приходится начинать разговор заново. Это увеличивает число уточнений и повышает риск ошибки.
В карточку обращения стоит передавать имя клиента, если оно уже названо, канал связи, тему запроса, номер заказа или заявки, выбранный товар и ключевые ответы из диалога. Не нужно копировать в поле весь разговор без структуры. Менеджеру проще работать с коротким резюме и ссылкой на историю переписки внутри рабочего интерфейса, если такая интеграция предусмотрена.
Хороший шаблон резюме выглядит так: «Клиент интересуется доставкой в Гродно. Выбрал услугу X. Уточнил срок выполнения. Агент нашёл два варианта, но клиент просит подтвердить возможность на конкретную дату. Нужен ответ менеджера». Такой текст сохраняет смысл разговора и сразу показывает следующую задачу.
Если агент работает с заявками из разных каналов, правила передачи лучше описать отдельно для каждого. В Telegram клиент может ждать ответа в том же чате, а из формы на сайте обращение попадёт сотруднику как новая заявка. Сценарии для заявок в Telegram и Viber можно сопоставить с настройками, описанными в материале об интеграции Aimylogic с Telegram и Viber.
Как настроить сам сценарий передачи в Aimylogic?
Начните с конечного результата, который должен получить сотрудник. Это может быть сообщение в рабочем чате, новая задача в CRM, уведомление ответственному или перевод диалога в очередь операторов. Пока результат не определён, настройка будет похожа на набор разрозненных веток.
- Создайте отдельную ветку для передачи. В ней агент коротко сообщает клиенту, что подключит сотрудника, и не обещает точное время ответа, если бизнес его не контролирует.
- Добавьте сбор обязательных данных. Для интернет-магазина это номер заказа и причина обращения, для услуг, город, выбранный вариант и желаемый срок.
- Сформируйте резюме по шаблону. Используйте постоянные поля: тема, данные клиента, история действий агента и вопрос сотруднику.
- Передайте резюме вместе с историей диалога в выбранный рабочий канал. Проверьте, что сотрудник понимает обращение без повторного опроса клиента.
- Определите завершение ветки. После передачи агент не должен снова отвечать на тот же запрос как будто ничего не произошло.
Отдельно настройте случай, когда сотрудник недоступен. Агент может принять номер заявки, зафиксировать вопрос и сообщить клиенту, что обращение передано. Формулировка должна соответствовать реальному процессу: если менеджеры отвечают только в рабочее время, это нужно указать прямо.
Для первой линии поддержки полезно заранее описать базу знаний и границы самостоятельных ответов. В отдельном руководстве по настройке ИИ-агента Aimylogic для поддержки эта задача рассматривается как часть общего сценария: агент отвечает на типовые вопросы, а сложные случаи выводит к сотруднику.
Как проверить, что передача работает без тупиков?
Проверяйте не только успешную ветку, где клиент сразу просит менеджера. Добавьте фразы с ошибками, неполными данными и разговорной лексикой: «не то посчитали», «хочу живого человека», «а если забрать самому», «я уже писал по этому поводу». Для белорусского бизнеса полезно проверить названия населённых пунктов, местные варианты написания товаров и сокращения, которые используют менеджеры.
Во время теста смотрите на пять результатов:
- агент распознал тему обращения;
- он задал только нужные уточняющие вопросы;
- номер заказа или другой идентификатор не потерялся;
- сотрудник получил резюме вместе с историей;
- клиенту не пришлось повторять уже сказанное.
Тестируйте также повторную передачу. Клиент может вернуться через несколько сообщений, изменить формулировку или написать «оператор» после неудачного ответа. В каждом случае система должна либо продолжить уже созданное обращение, либо явно показать сотруднику, что появился новый вопрос.
Контроль качества не заканчивается после запуска. Сохраняйте примеры диалогов, в которых агент передал обращение слишком рано или, наоборот, продолжил отвечать при явной необходимости помощи. В контакт-центре полезно использовать отдельные правила контроля ответов и передачи диалога, чтобы регулярно находить такие случаи, а не разбирать их только после жалобы клиента.
Какие ошибки чаще всего мешают передаче диалога?
- Передача запускается только по слову «оператор». Клиент может описать проблему без этой команды, поэтому проверяйте смысл обращения и повторные попытки получить помощь.
- Сотруднику отправляют весь чат без резюме. Историю трудно быстро прочитать, особенно если клиент несколько раз менял тему.
- Агент собирает лишние сведения. Чем длиннее анкета перед передачей, тем выше вероятность, что клиент уйдёт до контакта с менеджером.
- Нет правила для неизвестного ответа. В такой ветке агент начинает предполагать условия, которых нет в базе знаний.
- Не указано, что происходит после передачи. В итоге клиент получает новое автоматическое сообщение и думает, что его обращение не приняли.
Передача сложного диалога в Aimylogic получается устойчивой, когда бизнес заранее описывает границы агента, обязательные поля и действия сотрудника. На неделе можно выбрать один частый тип обращений, собрать для него шаблон резюме, подключить рабочий канал и проверить десять реальных формулировок клиентов. После этого станет понятно, нужна ли расширенная интеграция или достаточно доработать текущую ветку.
