Чат-бот для записи должен выяснить, какая услуга нужна клиенту, предложить подходящего специалиста и показать доступное время. Чтобы такой сценарий работал в Aimylogic, сначала опишите правила записи и подготовьте данные о расписании, а затем соберите диалог и проверьте его на типичных ситуациях. В статье разберём последовательность вопросов, выбор мастера и времени, передачу сложных запросов сотруднику и проверку сценария перед запуском.
С чего начать проектирование записи через чат-бота?
Начните с пути клиента от первого сообщения до подтверждённой записи. Например, клиент выбирает услугу, указывает предпочтительного специалиста, выбирает свободное время и подтверждает, что всё указано верно. Если клиенту не важен конкретный мастер, предусмотрите вариант «любой специалист».
До сборки диалога выпишите правила, по которым администратор сейчас записывает клиентов. Для каждой услуги укажите, кто её оказывает, сколько времени занимает визит и какие интервалы можно предложить. Если один мастер выполняет только часть услуг, это ограничение должно учитываться при подборе.
Составьте короткую таблицу услуг и условий записи. Её можно использовать как рабочее задание для настройки бота:
- название услуги и её продолжительность;
- специалисты, которые выполняют эту услугу;
- доступные дни и интервалы для записи;
- нужен ли конкретный мастер или подойдёт любой свободный;
- что делать, если подходящего времени нет.
Проверьте список на реальных случаях из работы администратора. Например, клиент может записаться на одну услугу к конкретному мастеру, а для другой согласиться на первого доступного специалиста. Такие различия лучше зафиксировать до создания диалога.
В каком порядке задавать вопросы клиенту?
Сначала спросите, какая услуга нужна. Затем уточните предпочтение по специалисту и предложите время, которое подходит под выбранные условия. Если начать с выбора времени, а потом выяснить, что выбранный мастер эту услугу не оказывает, клиенту придётся проходить часть диалога заново.
Каждый вопрос должен помогать принять конкретное решение. Вместо свободного вопроса «Что вас интересует?» предложите кнопки с основными услугами и отдельный вариант для уточнения у сотрудника. Если клиент пишет своими словами, бот должен распознать запрос или предложить перейти к выбору из списка.
После выбора времени покажите краткое резюме: услуга, специалист, дата и время. Попросите подтвердить запись или вернуться к изменению одного из пунктов. Так клиент заметит ошибку до завершения диалога, а не после того, как администратор начнёт разбирать заявку.
Тексты кнопок формулируйте как действия: «Выбрать специалиста», «Посмотреть время», «Изменить услугу». Если вариантов много, показывайте их частями и сохраняйте уже сделанный выбор. Принципы работы с частыми вопросами и превращения их в понятные ветки диалога разобраны в материале о сценариях чат-бота Aimylogic для частых вопросов.
Как учитывать расписание и предпочтения клиента?
Сценарий должен различать два случая: клиент выбирает конкретного специалиста или готов записаться к любому, кто оказывает нужную услугу. Во втором случае бот предлагает доступные варианты по заданным правилам. Эти правила нужно согласовать с тем, как компания ведёт расписание, чтобы список в диалоге не расходился с реальной доступностью.
Продумайте, что увидит клиент, если свободного времени нет. Можно предложить другой день, другого специалиста или передачу запроса администратору. Не показывайте пустой экран и не завершайте диалог сообщением, которое оставляет клиента без следующего шага.
Если запись зависит от длительности услуги, учитывайте её до показа вариантов времени. Для нескольких услуг в одном визите заранее определите, может ли клиент выбрать их вместе и кто подтверждает общую продолжительность. Когда правила сложные или расписание меняется вручную, предусмотрите проверку сотрудником перед окончательным подтверждением.
При настройке интеграции проверьте, откуда бот получает расписание и куда передаёт результат записи. В Aimylogic можно построить диалог, а подключённые системы могут передавать данные заявки в CRM; конкретный состав интеграции зависит от используемых сервисов. До запуска проверьте, что сотрудник видит выбранную услугу, специалиста и время в привычном рабочем процессе.
Когда бот должен передать диалог сотруднику?
Передачу оператору предусмотрите для случаев, которые не укладываются в правила сценария: клиент просит нестандартную услугу, не находит подходящего времени или хочет обсудить несколько вариантов. В Aimylogic есть блок перевода диалога на оператора, если запрос требует участия человека (документация Aimylogic).
Перед переводом бот должен коротко объяснить, что произойдёт, и передать сотруднику уже собранные сведения. Например, если клиент выбрал услугу и указал предпочтительного мастера, не заставляйте его повторять эти ответы оператору. Если контакт с сотрудником недоступен в конкретный момент, предложите понятный способ оставить запрос и сообщите, какие данные нужны для обратной связи.
Отдельно определите, что считать завершённой записью. В одних сценариях достаточно подтверждения клиента после выбора времени, в других администратор должен проверить заявку. Текст финального сообщения должен соответствовать фактическому процессу: не называйте запись подтверждённой, если её ещё должен одобрить сотрудник.
Если до выбора времени нужно понять, подходит ли услуга запросу клиента, задайте несколько вопросов для уточнения задачи. Подход к такой предварительной проверке описан в материале о квалификации заявок через чат-бота в сфере услуг.
Какие ошибки проверить перед запуском?
- Бот предлагает специалиста, который не оказывает выбранную услугу. Сверьте перечень услуг и доступных мастеров.
- Клиент не может выбрать вариант «любой специалист». Добавьте такую возможность, если она соответствует правилам записи.
- После выбора времени бот не показывает резюме. Добавьте подтверждение с услугой, специалистом, датой и временем.
- При отсутствии свободных интервалов диалог заканчивается. Предложите другой вариант или передачу сотруднику.
- Непонятно, подтверждена запись или ещё ожидает проверки. Согласуйте финальное сообщение с реальным процессом компании.
Перед запуском пройдите сценарий от начала до конца для каждого основного типа записи: клиент выбирает конкретного мастера, соглашается на любого специалиста, меняет время и не находит подходящий вариант. Затем попросите администратора проверить, хватает ли ему информации для обработки заявки. Для небольшого бизнеса такой тест помогает найти пробелы в правилах до того, как ими начнут пользоваться клиенты.
На этой неделе запишите правила записи для одной услуги, нарисуйте последовательность вопросов и проверьте её вместе с администратором. Когда порядок выбора, исключения и подтверждение ясны, их можно переносить в Aimylogic, настраивать интеграцию и обучать сотрудников работе с передачей диалогов.
