Если ИИ-агент не понял вопрос, настройте резервный сценарий: он должен уточнить запрос, предложить несколько понятных вариантов или передать диалог сотруднику. Так клиент не останется без ответа, а бизнес увидит, каких знаний не хватает боту. Ниже — порядок настройки и проверки такого сценария в Aimylogic: от разбора непонятных фраз до обновления базы ответов.
Почему ИИ-агент не распознаёт вопрос?
Обычно дело в том, что клиент формулирует запрос иначе, чем его описали в сценарии. Например, спрашивает о переносе записи словами «можно на другой день?», а в материалах компании эта услуга названа «изменением даты визита». Для человека смысл очевиден, но агенту нужны подходящие примеры или сведения, на которые он может опереться.
Бывает и другая причина: вопрос относится к теме, которую бизнес ещё не описал. Клиент интересуется сроком выполнения заказа, а в доступных ответах есть только условия оплаты. В такой ситуации агенту лучше признать, что информации не хватает, и предложить следующий шаг.
Чтобы находить причины, сохраняйте примеры непонятых запросов. Разделяйте их на две группы: знакомая тема с непривычной формулировкой и вопрос, на который у компании пока нет готового ответа. Первую группу используйте для улучшения сценария, вторую — для передачи специалисту.
Как настроить резервный сценарий?
Сначала определите, что агент должен делать, если не может уверенно ответить. Резервный сценарий не должен угадывать условия, сроки или цены. Пусть он коротко сообщит об ограничении и поможет клиенту продолжить разговор.
- Подготовьте нейтральную фразу: «Я пока не нашёл точный ответ на этот вопрос. Уточните, пожалуйста, что именно вас интересует».
- Предложите несколько вариантов по теме диалога. Для вопроса о заказе это могут быть статус, сроки или изменение деталей.
- Если уточнение не помогло, предложите связь с сотрудником или зафиксируйте запрос для ответа позже — в зависимости от того, как устроена работа компании.
- Сформулируйте, какие сведения нужны сотруднику: сам вопрос и контекст переписки, чтобы клиенту не пришлось начинать сначала.
Проверьте сценарий на коротких и разговорных фразах, а также на вопросах с опечатками. Например: «а когда будет?», «перенести можно?» и «где мой заказ». Резервный ответ должен подсказывать следующий шаг, а не повторять одну и ту же просьбу переформулировать вопрос.
Если агент работает на первой линии поддержки, резервный сценарий стоит согласовать с остальной логикой: какие темы он закрывает сам и в каких случаях зовёт специалиста. Принципы такой настройки разобраны в материале о первой линии поддержки в Aimylogic.
Как разбирать вопросы, на которые агент не ответил?
Заведите простой список для команды. Для каждого случая запишите вопрос клиента, ответ агента и нужное действие: добавить пример формулировки, подготовить новый ответ или передать тему сотруднику. Не переписывайте сценарий после каждого необычного сообщения: сначала проверьте, повторяется ли запрос и есть ли у бизнеса точный ответ.
Если клиент спрашивает о знакомой услуге другими словами, добавьте эту формулировку к подходящей теме и проверьте, не пересекается ли она с соседними сценариями. Если вопрос требует новой информации, сначала уточните ответ у ответственного сотрудника, затем добавьте его в материалы агента. Частые вопросы удобно превращать в отдельные сценарии, как показано в статье о подготовке сценариев Aimylogic на основе вопросов клиентов.
При проверке пройдите путь клиента целиком: задайте вопрос, получите резервный ответ, выберите предложенный вариант и проверьте передачу сотруднику. Отдельно испытайте ситуацию, когда клиент повторно задаёт тот же вопрос или отвечает не по предложенным вариантам. Это помогает заметить тупики, которые не видны при проверке только первого сообщения.
Какие ошибки мешают резервному сценарию?
- Агент отвечает предположением, хотя точных сведений нет.
- Резервная фраза просит переформулировать вопрос, но не предлагает подсказок.
- Клиенту предлагают связаться с сотрудником, но не объясняют, как продолжить разговор.
- Команда добавляет новые ответы без проверки, не противоречат ли они уже подготовленным материалам.
- Непонятные запросы не сохраняют, поэтому одни и те же пробелы остаются в сценарии.
Начните с проверки одного частого сбоя: найдите в переписке пример вопроса, на который агент не ответил, и пройдите резервный сценарий как клиент. Затем запишите, какой вариант ответа или передачи сотруднику нужно добавить.
